会長声明および決議書・意見書
2019.09.26
オンラインプラットフォーム取引における消費者保護のための法整備を求める意見書
２０１９（令和元）年９月２６日
埼玉弁護士会会長 吉澤 俊一
第１ 意見の趣旨
オンラインプラットフォームにおける消費者被害の防止、救済を図るため、少なくとも以下の事項については具体的な法整備を早急に行うことを求める。
- プラットフォーム事業者[1]は、以下の（１）及び（２）を含む消費者の生命・身体または財産上の法益に損害を被らせないようにする注意義務を負うこと。
（１）販売業者である出店者または非事業者個人である出品者（以下、両者を含めて「出店者等」という）がオンラインプラットフォームに登録し出品を開始する際、その身元情報の確認及び販売する商品または提供する役務が公序良俗違反その他の法令違反がないよう適正な審査をする義務。
（２）出品開始後においても、出店者等の販売する商品または提供する役務が、消費者の生命・身体・財産上の法益を侵害することがないよう、定期的に又は必要に応じて、出店者等に対する適正な調査・措置をする義務。 - プラットフォーム事業者は、出店者等が行うオンラインプラットフォーム内の取引に関して、消費者から生命・身体・財産上の法益損害を被った旨の苦情が寄せられた場合、その苦情が迅速かつ適切に解決されるよう、日本語による相談窓口を設け、契約当事者間の連絡調整、苦情の適切な解決及び同種苦情の再発防止の措置を含む苦情の適切処理義務を負うこと、並びに、必要に応じて、当該消費者に対し、出店者等の身元情報その他当該取引に関する情報を提供する義務を負うこと。
- プラットフォーム事業者が、上記１の適正な審査義務等又は上記２の苦情処理義務等を怠り、消費者に損害を生じさせた場合、当該消費者に対し損害賠償責任を負うこと。
第２ 意見の理由
- オンラインプラットフォーム取引の現況
インターネット上のショッピングモールやマッチングサイト等の事業者・消費者間（ＢtoＣ）取引、インターネットオークションサイトやフリーマーケットアプリやシェアリングエコノミーサイト等の消費者間（ＣtoＣ）取引など、多数の参加者に取引の場を提供するオンラインプラットフォーム取引が急速に拡大し、これに伴い消費者トラブルが増大している。
しかし、これに対する消費者保護のための法整備についてはこれまで行われておらず、プラットフォーム事業者の自主規制で対応している状況である。 - 内閣府消費者委員会の提言
平成31年4月付「内閣府消費者委員会オンラインプラットフォームにおける取引の在り方に関する専門調査会報告書」（以下、「調査会報告書」という）は、「第６ 提言」において、「この市場が健全に発展していくためには、消費者の自由な選択が基礎におかれ、消費者が安全に取引に参加できることが重要である。」、「プラットフォーム利用契約と利用者間契約が相互に関連している取引であることにも着目した検討を行うことが重要である。」（調査会報告書74頁）として、消費者保護のための検討課題があることを指摘している。
しかし、「プラットフォーム事業者の役割」に関する9項目の提言（調査会報告書57頁以下）は、主として自主規制による課題を多角的に提示するにとどまり、法的義務規定の具体的な整備については言及されていない。 - 法規制の必要性
しかしながら、後述するとおり、弁護士が現に受任処理しているオンラインプラットフォーム取引の被害事例や、消費生活センターに多数寄せられている消費生活相談事例を分析すれば、消費者保護のための具体的な法整備を要する事項が存在することは明らかである。また、韓国や中国においては、オンラインプラットフォーム取引における消費者保護の法整備が既に行われており、ＥＵにおいても検討が進められている（調査会報告書42頁以下）。
上記専門調査会によるアンケート調査によると、消費者の約３割がオンラインプラットフォームを介在する各サービス（インターネットショッピングモールサイト、ネットオークション・フリマサイト、シェアリングサービス）を利用した際にトラブルを経験していることが報告されており、極めて高い比率で消費者被害が発生している実態が存在する（調査会報告書12頁）。
また、独立行政法人国民生活センターが2019（令和元）年5月30日に報道発表を行った「デジタル・プラットフォームに関する消費生活相談の概要と相談事例」によれば、ショッピングモールにおいてトラブルが発生した場合、利用規約上は消費者と販売業者が直接交渉するものと定めて、運営事業者は介入しないケースが多いこと、消費者が販売業者と連絡が取れない場合でも、運営事業者は販売業者の連絡先を教えてくれないし、連絡を取ってくれないケースがあり、トラブル解決が困難となっていることが指摘されている。
このような状況に鑑みると、参入規制のないプラットフォーム取引においては、自主的取組のみでは消費者保護が不十分であり、法制度の整備が不可欠である。むしろ、公正なルールに基づく法規制を加えることは、自主規制に取り組むプラットフォーム事業者にとっても有益な措置であると言える。 - 出店者等への調査措置義務について（意見の趣旨１）
- オンラインプラットフォーム取引における消費者トラブルの主なケース
オンライン・ショッピング・モールに出店している販売業者である出店者に商品を注文したところ、「注文した商品が届かない」「注文したものとは別の商品が届いた」「商品のイメージが違う」「届いた商品に不具合がある」「商品を使用したところ事故が発生した」などのトラブルが発生している。そのようなトラブルが発生した場合、消費者が返金・返品・交換等を求めても、出店者が対応しないケースがみられる。
しかし、プラットフォーム事業者は、利用規約を根拠に、トラブル解決に介入しないケースが多くみられる。 - その他の取引類型におけるトラブル事例
同様の被害相談は、非事業者個人が出品者となるインターネットオークション及びオンライン・フリーマーケットでも発生している。また、民泊サービスやスキルシェアリングサービス等をその対象とするシェアリングエコノミー・プラットフォームにおいても、表示どおりの役務やスキルが提供されないといった相談が寄せられている。
さらに、投資やビジネスの手法に関する情報を商品とする情報商材の取引に関しては、高額の年収を保証する等、消費者の利益を不当に害するおそれのある虚偽・誇大な広告表示または不実の告知を行っていた事例が消費者庁から消費者安全法38条1項に基づき注意喚起情報として公表[2]されているところ、同事例の情報提供業者が提供する役務について、日本国内のオンラインプラットフォーム内において出店及び宣伝が行われていたケースが、当会の弁護士が受任した事案において報告されている。しかも、これらのトラブルが発生した後も、オンラインプラットフォームにおいて引き続き同様の表示・販売が漫然と継続されていたこともトラブルの事例として報告されている。
以上のいずれのトラブル事例も、プラットフォーム事業者は、利用規約を根拠に、取引の場を提供するだけであり紛争の当事者ではないし紛争解決に介入する立場ではない、という姿勢で応答している点で共通である。 - プラットフォーム事業者の責任の根拠
しかしながら、プラットフォーム事業者は、オンラインプラットフォームというシステムを提供する事業を営む立場にあり、プラットフォーム上で取引が成立することによって主として出店者等から手数料を取得する仕組みか、または取引当事者からは手数料を徴収しないものの、アクセス件数等に応じて広告掲載事業者から宣伝費を得ている等の営利事業を営んでいる事業者である。そうであれば、信義則上の安全配慮義務として、利用者たる消費者に対して、その生命・身体または財産上の法益に損害を被らせないようにする注意義務を負うべきものである。 - 出店申込者等に対する調査措置義務の内容
上記のようなトラブルから消費者を保護し予防するため、プラットフォーム事業者に対し、第1段階として、出店者等がプラットフォームに登録し出品を開始することを認める際は、出店者等の氏名・連絡先等の身元確認及び販売する商品または提供する役務等が公序良俗違反その他の法令違反がないよう、適正な審査をする義務を法制化すべきである。
販売業者である出店者に対する審査事項としては、特定商取引法上の通信販売業者の広告表示義務、誇大広告禁止、申込画面設定義務等に違反していないこと、並びに取扱商品・役務の種類、過去の苦情履歴等を確認する義務を負うことを明示すべきである。
なお、非事業者個人であるとする出品申込者については、氏名、住所、連絡先等の身元情報を確認する義務のほか、非事業者個人を装って事業者が出品するトラブルが多発していることを踏まえ、過去の出品履歴及び苦情発生履歴、取扱商品・役務の種類、広告表示の実情等を確認する義務を負うものとすべきである。 - 出店・出品後の調査措置義務
第2段階として、出店後も、出店者等が出品する商品・役務が、消費者の生命・身体・財産上の法益を侵害することがないよう、定期的に又は必要に応じて、適正な審査をする義務を法制化すべきである。
出店・出品後の具体的な審査については、プラットフォーム内の定期的なパトロールを行い、公序良俗違反・法令違反に当たる商品・役務については是正を求めあるいはプラットフォームから削除することを含めて、トラブル防止の措置を講ずることが求められる。
- オンラインプラットフォーム取引における消費者トラブルの主なケース
- 苦情発生時の適切処理義務及び出店者等の身元情報の提供義務について（意見の趣旨２）
利用者から寄せられた苦情に対し、契約当事者間の連絡調整、苦情の適切な解決及び同種苦情の再発防止の措置を含む苦情の適切処理義務を負うこと、並びに、必要に応じて、当該消費者に対し、出店者等の身元情報その他当該取引に関する情報を提供する義務を法制化すべきである。- 苦情の適切処理義務
出店者等がプラットフォーム内で販売した商品・役務の内容や履行について利用者から苦情が寄せられた場合、その苦情が迅速かつ適切に解決されるよう、プラットフォーム事業者は、消費者向けに電子メール・ＳＮＳ・電話等の複数の通信手段を併用して容易にアクセスできる相談窓口を設け、出店者等と消費者との間の紛争解決に向けた連絡調整を含む苦情のあっせん処理の義務を設けるべきである。苦情の適切処理は、当該苦情事案の解決だけでなく、その原因を把握し同種苦情の再発を防止するため、取扱商品・役務の見直し、広告表示の是正等の指導またはこれに応じない場合の出店・出品排除などの措置を講ずることを含むものとすべきである。
プラットフォーム取引は、海外プラットフォーム事業者が日本国内の消費者向けにプラットフォーム取引を展開することも広がっており、消費者にとって利便性が認められる側面もある。海外プラットフォーム事業者が日本国内の消費者に対しプラットフォーム取引の場を提供する契約を展開する以上は、日本の消費者保護規定が適用されることとなる（法の適用に関する通則法11条）。したがって、海外プラットフォーム事業者が日本の消費者向けに日本語によるプラットフォーム取引を展開する場合は、日本語により容易にアクセスできる苦情相談窓口を設置し、前述の苦情の適切処理義務が適用されることを明確化すべきである。 - 出店者等の身元情報の提供義務
消費者が出店者等に連絡をしても応答がなかったり、出店者等の連絡先の表示が正確でないか表示がないため連絡が取れないケースがある。
そこで、オンラインプラットフォームを介在する取引によって、消費者が生命・身体・財産上の法益に損害を被った旨の苦情について、出店者等が責任ある対応をしない場合、プラットフォーム事業者は、当該消費者に対して、出店者等の身元情報その他の取引に関する情報を提供することを義務付けるべきである。
この点に関し、韓国の電子商取引法（2002年3月30日制定、2002年7月1日施行）は、通信販売仲介者（プラットフォーム事業者を指す）は、①通信販売仲介依頼者（出店者等を指す）が事業者である場合には、その身元情報（及び信用に関する情報を保有しているときはその情報）を確認して、申込が行われる前までに消費者に提供しなければならない（同法20条2項）、②通信販売仲介依頼者が事業者でない場合には、その身元情報（及び信用に関する情報を保有している場合はその情報）を確認して、取引の当事者たちに相手方に関する情報を閲覧できる方法を提供しなければならない（同項）、③通信販売仲介者が、情報または情報を閲覧できる方法を提供せず、または提供した情報が事実と異なることによって消費者に財産上の被害が発生した場合は、自ら消費者に被害が生じないよう相当の注意を払ったことを立証しない限り、通信販売仲介依頼者と連帯して賠償する責任を負う（同法20条の2第2項）、と定めている（消費者委員会・調査会報告書51頁）。 - プロバイダ責任制限法の趣旨及び適用場面
出店者等の身元情報の開示に関しては、プラットフォーム事業者は、インターネット上の電子掲示板管理者等に当たるとして、プロバイダ責任制限法[3]により発信者情報の開示義務は制限されており、表示の不当性や不履行を理由に発信者情報の開示義務は負わないと主張することが少なくない。
しかし、以下に述べるとおり、プロバイダ責任制限法の趣旨及び本来の適用場面に鑑み、出店者の身元情報を開示することは制限対象ではないと解される。- すなわち、同法は、インターネット上の発信者のプライバシー保護や匿名による表現の自由や通信の秘密を保護する必要性を考慮して、プロバイダ等の発信者情報開示義務の要件を限定したものであり、その適用対象となる「情報の流通によって」とは、掲載された情報が流通すること自体により権利が侵害されることを指し、情報を閲読したことにより詐欺の被害に遭った場合や必要な情報が掲載されていないことにより不利益を被る場合は含まないものと解されている。情報の真偽をプロバイダ等が判定することは困難であるし、プロバイダの判断により実質的な検閲となるおそれがあるからである。
- これに対し、プラットフォーム取引における出店者等の身元情報の開示は、プロバイダ責任制限法の適用対象ではないと解される。
すなわち、プラットフォーム取引における出店者等は、契約の相手方に対し契約の内容や履行に関する紛争について自ら対応すべき責任主体であるから、契約の相手方に対しては匿名による表現の自由の問題ではない。特に、通信販売業者は、広告上に事業者名、住所、電話番号等を表示する義務を負っているのであるから（特定商取引法11条5号、省令8条）、匿名の利益もプライバシー侵害の問題もない。そして、通信販売事業者である出店者が事業者名・住所・電話番号等の表示を欠く場合または現状と一致しない場合などであって購入者が出店者との連絡ができない場合には、プラットフォーム事業者として紛争の適正な解決に向けた必要最小限度の連絡調整義務として、出店者の身元情報を契約の相手方に開示する義務を負うべきであり、利用規約にその旨を定めておけば通信の秘密の問題も生じないと考えられる。
つまり、契約当事者間の責任主体の連絡先開示の問題は、プロバイダ責任制限法の対象範囲ではない。 - さらに、出品者が消費者個人である場合のプラットフォーム取引における身元情報もプロバイダ責任制限法の対象外である。
消費者間取引のプラットフォームに消費者個人が出品するに当たり、不特定多数の閲覧者に対し個人名・住所・連絡先等を最初から表示することを求めるのは、プライバシー保護の面から適切とは言えない。そこで、出品時には匿名による掲載を許容する代わりに、プラットフォーム事業者は出品時に出品者の氏名・住所・連絡先等を確認しておくべきである。なぜなら、契約締結後に契約の内容または履行について紛争が生じたときは、プライバシー保護の問題よりも契約当事者として対応すべき契約責任が優先する場面であるから、プラットフォーム事業者が出品者に対し購入者との紛争に適切に対応するよう促し、これに応じないときは、プラットフォーム事業者から購入者に対し出品者の連絡先等を開示することが苦情の適切処理義務の担保措置である。この点も、利用規約にその旨を定めておけば通信の秘密だと受け止めている出品者への不意打ちの問題も生じないと考えられる。
つまり、消費者間契約の場の設定の事案についても、契約当事者間の責任主体の連絡先開示の問題は、プロバイダ責任制限法の対象範囲ではない。
- 苦情の適切処理義務
- プラットフォーム事業者の各義務違反と損害賠償責任について（意見の趣旨３）
- プラットフォーム事業者の民事責任の根拠
プラットフォーム事業者は、単に取引の場を提供しているのみならず、当事者双方の決済に関与しているケース（いわゆるエスクローサービス）や、当事者間の取引成立に不可欠な情報交流の場を提供し、これに伴って契約当事者の一方から手数料を得ているケースや、契約当事者から手数料を得ていなくとも多数の利用者がアクセスすることを通じて広告掲載事業者から宣伝費を得ているケースなど、プラットフォームの提供を通じて利益を得ている立場にある。
そうであれば、プラットフォーム事業者は、出店者等と利用者に対して不測の損害を被らせることのないシステムを構築する取引上の信義則に基づく注意義務を負うものというべきである。
加えて、意見の趣旨１における調査措置義務の実施や、意見の趣旨２における苦情の適切処理や連絡先の情報提供が適切に行われることを担保する制度が必要である。 - 民事責任の発生要件
そこで、プラットフォーム事業者が意見の趣旨１における注意義務を怠り、または意見の趣旨２における苦情の適切処理や身元情報を提供せず、もしくは提供した情報が事実と異なることによって、消費者に財産上の損害が発生しまたは被害回復の機会を喪失した場合は、民法上不法行為責任が生じうることを明文化すべきである。
この点に関して、中国の電子商取引法（2018年8月31日制定、2019年1月1日施行）は、電子商取引プラットフォーマーは、①プラットフォーム内事業者の販売する商品または提供する役務が身体、財産の安全の保障の要求に適合せず、あるいは消費者の適法な権益を侵害するその他の行為があることを知り又は知り得たにも関わらず必要な措置を取らない場合、法に基づきプラットフォーム内事業者と連帯責任を負う（法38条1項）、②消費者の生命や健康にかかわる商品又は役務について、電子商取引プラットフォーマーがプラットフォーム内事業者の資質、資格について審査を尽くさず、あるいは消費者に対する安全保障義務を尽くさず、消費者に損害を与えた場合、法に基づき相応の責任を負う（法第38条2項）と定めている（消費者委員会・調査会報告書48頁）。 - 立証責任の転換
出店者等の調査措置義務を尽くしているか否かは、プラットフォーム内の事業者間の内部関係であり、消費者からは全く確認できない領域の問題である。したがって、調査措置義務を履行しているか否かについては、プラットフォーム事業者が自ら消費者に被害が生じないよう相当の注意を払ったことを立証しない限り免責されないなど、立証責任の転換の制度を創設することを検討すべきである。この点は、前掲韓国電子商取引法20条の2第2項が参考となる。
- プラットフォーム事業者の民事責任の根拠
- 結語
以上のとおり、オンラインプラットフォーム取引における消費者保護と取引適正化を図るため、意見の趣旨記載の具体的な法整備を早急に行うことを求める。
以 上
[1] オンラインプラットフォームを運営する事業者を指す用語として、プラットフォーム運営事業者、プラットフォーマー、通信販売仲介業者等様々な呼称が使われているが、本意見書では「プラットフォーム事業者」と呼ぶ。
[2] 消費者庁が平成３０年８月２９日に公表した、株式会社ジパングに関する「『金と銀のプロジェクトに参加するだけで、毎日１万円収入の最低保証』などとうたい、多額の金銭を支払わせる事業者に関する注意喚起」と題するＨＰ記事参照。
[3] プロバイダ責任制限法は、プロバイダや電子掲示板管理者は、①情報の流通により請求者の権利が侵害されたことが明らかであり、かつ②請求者が損害賠償請求権を行使するために必要であるときなど発信者情報の開示を受けるべき正当な事由がある場合に限り、③当該発信者の意見を聴いたうえで、発信者情報の開示に応ずることを定めている（同法４条１項、2項）。